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¿Cómo pueden los modos de comunicación casi en tiempo real ofrecer contexto?

 
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¿Cómo pueden los modos de comunicación casi en tiempo real ofrecer contexto?
de System Administrator - lunes, 10 de julio de 2017, 16:01
Grupo Colaboradores / Partners

¿Cómo pueden los modos de comunicación casi en tiempo real ofrecer contexto?

Si bien la comunicación basada en texto está creciendo en popularidad, carece del contexto de la comunicación de voz o video. El experto en UC, Jon Arnold, explica cómo las comunicaciones contextuales pueden llenar el vacío.

La naturaleza de la comunicación está cambiando, conforme el espacio de colaboración se vuelve más alineado con la tendencia más amplia de la transformación digital. Los modos de comunicación en tiempo real, como voz o video, tienen el valor más alto para los usuarios, ya que el significado de la interacción es claro. Si la palabra hablada carece de claridad, las piezas que faltan pueden usualmente deducirse del matiz del habla o del lenguaje corporal del hablante. 

Sin embargo, las aplicaciones casi en tiempo real, como la mensajería basada en chat, están ganando una adopción masiva, pero tienen sus compensaciones. Cuanto más corta sea la forma de comunicación, menos información se transmite. Aquí es donde queda corta la comunicación casi en tiempo real, en comparación con los modos de comunicación en tiempo real.

En esencia, los modos de comunicación casi en tiempo real carecen de contexto. Si se toman al valor nominal, estas interacciones a menudo requieren aumento al mensaje original hasta que el significado deseado sea claro.

Aunque los modos de comunicación basados ​​en texto pueden ser altamente eficientes, el beneficio puede compensarse con el esfuerzo adicional requerido para proporcionar el contexto que falta. Esto es problemático en el lugar de trabajo, y plantea un gran reto en el centro de contacto, también, sobre todo porque los clientes ahora se basan más en los canales basados ​​en texto para chatear con los agentes.

Esto nos lleva a las comunicaciones contextuales. Cuando los modos de comunicación en tiempo casi real se utilizan aisladamente, no hay contexto. Las plataformas de colaboración y las comunicaciones unificadas ayudan a abordar la necesidad de comunicaciones contextuales.

Al integrar la mensajería con otros modos de comunicación y plataformas empresariales, como la gestión de relaciones con los clientes, el contexto se puede proporcionar en tiempo real. Esto es invaluable en el centro de contacto, ya que los agentes no pueden poner al cliente en espera para cazar información pertinente. La inteligencia artificial, en este caso, es el verdadero impulsor y forma parte de la tendencia de la transformación digital.

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