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Inteligencia Artificial: La experiencia del cliente como imperativo de negocio

 
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Inteligencia Artificial: La experiencia del cliente como imperativo de negocio
de System Administrator - miércoles, 23 de agosto de 2017, 18:09
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Inteligencia Artificial: La experiencia del cliente como imperativo de negocio

por Bob Hayes , PhD | Traducido automáticamente con Google

Gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de comprensión y gestión de las interacciones de los clientes y las percepciones sobre la empresa / marca. En nuestro mundo Big Data, la mejora de la experiencia del cliente se está convirtiendo cada vez más en un esfuerzo intensivo en datos. Considere sistemas de CRM, encuestas, fuentes de medios sociales, sistemas de telemetría y fuentes de datos disponibles al público; Utilizando el poder combinado de las estadísticas y las capacidades actuales de procesamiento, estas fuentes de datos pueden ayudar a las empresas a modelar los procesos que impulsan la experiencia del cliente cliente (CX). En consecuencia, las herramientas y métodos de inteligencia artificial, aprendizaje de máquinas y análisis predictivo jugarán un papel importante en ayudar a las empresas a comprender mejor y gestionar la experiencia del cliente.

De hecho, una encuesta reciente de la firma BRP Consulting concluyó que se espera que el 45% de los minoristas incremente el uso de la inteligencia artificial para la experiencia del cliente en los próximos tres años y que el 55% de los minoristas se enfoquen en optimizar la experiencia del cliente para aumentar la lealtad del cliente.

Según Gartner, el 85% de todas las interacciones con un negocio serán gestionadas sin interacción humana en 2020. Accenture predice que AI duplicará el crecimiento económico anual en 12 países para 2035. Predecirán que las tecnologías de IA aumentarán la productividad laboral en un 40% Cambiando la manera de hacer el trabajo.

¿Qué es la Inteligencia Artificial, Aprendizaje Automático y Aprendizaje Profundo?

La ciencia de los datos incluye herramientas y métodos avanzados para aprovechar la plétora de fuentes de datos disponibles para los profesionales de CX. Estas herramientas y métodos incluyen inteligencia artificial, aprendizaje de máquina y aprendizaje profundo. Estas son las formas en que las empresas están automatizando ideas para impulsar su empresa. La inteligencia artificial es un campo de la informática que se centra en el desarrollo de sistemas informáticos para realizar tareas que normalmente requieren la inteligencia humana, incluida la percepción visual, el reconocimiento del habla, la toma de decisiones y la traducción entre idiomas. Aprendizaje de la máquina utiliza estadísticas / matemáticas para permitir a las computadoras encontrar ideas ocultas (es decir, hacer predicciones) sin ser explícitamente programado donde mirar. Aprendizaje profundo Es una clase de algoritmos de aprendizaje de máquina que son modelados después del procesamiento de información y patrones de comunicación del cerebro. El aprendizaje profundo utiliza capas de unidades o nodos para la extracción y transformación de características, cada capa usando la salida de la capa anterior como entrada. Las características de nivel superior se derivan de características de nivel inferior para formar una representación jerárquica.

¿Cómo puede AI ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente?

De naturaleza iterativa, estos métodos aprenden continuamente de los datos. Cuantos más datos ingieren, mejores son las predicciones. Basados ​​en matemáticas, estadística y probabilidad, estos métodos encuentran conexiones entre variables que ayudan a optimizar los resultados organizacionales importantes. En el espacio CX, estos resultados suelen reflejar métricas de fidelización de clientes (por ejemplo, retención, compras repetidas, aumento de compras). A continuación se presentan algunas maneras en que AI puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

  1. Automatice las interacciones con los clientes al tiempo que proporciona una respuesta más inmediata y personalizada que elimina esos momentos frustrantes, como buscar en páginas y páginas de imágenes para encontrar un elemento concreto. North Face creó un asistente de compras (preguntas y respuestas con los clientes para ayudarles a encontrar productos).
  2. Manejar las quejas de los clientes usando chatbots , reduciendo los costos de servicio.
  3. Personalizar la experiencia del cliente : Black Diamond, como se informó en MIT Technology Review , ha mejorado la experiencia de compra en línea mediante el uso de compras anteriores, las condiciones meteorológicas actuales y otros puntos de vista para informar sus decisiones sobre qué productos empuja a los compradores.
  4. Detectar el fraude El aprendizaje automático puede detectar anomalías en los datos para identificar o prevenir las brechas de seguridad.
  5. Mejorar las encuestas CX AI puede ayudar a reducir la longitud de la encuesta mediante encuestas de conversación que emplean NLP y aprendizaje de la máquina para identificar por qué los clientes están satisfechos / insatisfechos.
  6. Mejorar el servicio al cliente Los sistemas de AI mejorarán el servicio al cliente al permitir que los clientes hagan preguntas en su propio idioma en lugar de leer las preguntas frecuentes, alertando a los empleados de frente a los clientes en riesgo para que puedan concentrar sus esfuerzos donde más les importa y mejorar el compromiso. Para interactuar con un ser humano).

Resumen

Vivimos en un mundo de Big Data y más empresas están aprovechando sus enormes cantidades de datos de clientes para mejorar cómo manejan y mejoran la relación con el cliente. Y esta tendencia probablemente continuará. Desde 2012, las inversiones en empresas de IA han aumentado; Las empresas iniciadoras de AI recibieron una cifra récord de US $ 5.000 millones en financiamiento de capital de riesgo en 2016, según CB Insights . IDC proyecta que los ingresos mundiales de los sistemas cognitivos y la IA alcanzarán los $ 47 mil millones en 2020.

Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben ser capaces de dar sentido a sus datos que representan las actitudes y comportamientos de sus clientes. Una comprensión de estas métricas de clientes ahora, más que nunca, requiere la correcta aplicación de matemáticas y estadísticas que subyacen a campos tales como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Las empresas que son más capaces de aprovechar las herramientas de ciencia de datos y los métodos de AI y máquina / aprendizaje profundo será capaces de superar a sus competidores analíticos, desafió.

Link: http://customerthink.com

 

La experiencia del cliente como imperativo de negocio

 

La abundancia de información y la facilidad con la que desde hace unos años podemos acceder a ella a través de diferentes medios digitales, ha ido desgastando el concepto tradicional de lo que llamábamos ventaja competitiva, basado en tres grandes pilares: calidad, precio y servicio. Hoy los clientes buscan diferentes satisfactores para ser leales a una marca en particular y en este nuevo campo de batalla, la experiencia del cliente surge como la ventaja competitiva de esta nueva era digital. 

Recientemente tuve la oportunidad de cambiar mi coche. Pasé varios meses investigando al respecto; visité infinidad de agencias, conocí nuevas marcas y modelos de autos que hasta antes de mi búsqueda no sabía que existían y la verdad es que encontré varias opciones que cumplían con los requisitos que yo estaba buscando. Al final, no me decidí por el coche más funcional, ni por el más económico, ni por el de mayor potencia o el de menos consumo de gasolina; tampoco elegí la marca que había usado por años, no. Escogí el coche de la agencia en la que hicieron fácil mi experiencia de compra desde el inicio, en donde el proceso fue fluido, rápido, en donde el agente de ventas anticipó cada uno de mis requerimientos, adivinando lo que yo quería y lo que podía motivar mi compra. No tuve que pensarlo demasiado.

La interacción con el cliente se está volviendo personal; ya no vas a ver a ver tu cliente vistiendo una corbata, con cita previa y en horario de oficina. El cliente te contactará en el momento que menos lo esperas y por cualquier medio: teléfono, mensaje de texto o chat, correo electrónico o incluso a través de una video llamada. Sea como sea esta interacción, hay que tener en mente que el cliente es lo primero y que hay que darle el mejor servicio posible y procurarle la experiencia que está buscando. Una excelente práctica es ponerse en sus zapatos, tratar de ver las cosas desde su perspectiva y tener en mente que ya no hay tal cosa como un producto “mejor” que otro o si lo hay, no es lo más importante, lo que importa es la experiencia que reciba el cliente.

Si nos detenemos a pensarlo un momento, son muchas las áreas al interior de una organización que tienen contacto con los clientes: ventas, marketing, cobranza, soporte y seguramente muchas más, dependiendo de cada industria. Al haber tantas áreas – normalmente desconectadas unas de otras-, que forman parte de la experiencia del cliente en diferentes instancias, el concepto de un Chief Customer Officer (CCO) empieza a tener sentido. No es descabellado pensar, dentro de la jerarquía organizacional, en una figura en quien recaiga la responsabilidad de diseñar las estrategias para transformar la experiencia del cliente a través de cualquier canal por el que éste sea “tocado”.

Pensemos en una primera línea de atención al cliente, algo como un autoservicio. Hoy en día, los clientes son muy dados a hacer las cosas por su cuenta y utilizando la tecnología; es decir, en línea: transacciones financieras, compra de productos, asistencia a cursos y, claro, la realización de investigaciones previas a un proyecto, entre otras. Nos leen en anuncios digitales, en redes sociales, llegan a nuestros portales e incluso pueden llegar a interactuar con robots –sí, hoy día ya es una realidad-. El objetivo de esta primera línea de contacto, es mitigar la necesidad de atención, pero aun así, es parte de esa experiencia que se quiere transformar y debe ser parte de la estrategia general de un CCO.

Una vez traspasada esta línea, llega el momento de la interacción humana: un chat en línea, una llamada que puede incorporar video y, a partir de ahí, una infinidad de opciones para hacer la experiencia más personal. Puede ser una herramienta para centros de contacto, una suite de colaboración, o ambas, dependiendo de lo que el cliente necesite. ¿El objetivo? Que el cliente perciba que es él quien toma las decisiones, que él decide el cuándo y el cómo; que su experiencia sea fluida y que, por ejemplo, las acciones que realizó tres semanas atrás en internet, ya las conozca la persona con la que ha entrado contacto.

Un estudio hecho recientemente por Harvard Business Review, revela que el 34% de los líderes empresariales, considera la mejora en la experiencia del cliente como uno de sus principales imperativos de negocio. Otro 68% afirma que fomentar la colaboración con el cliente ha cobrado una gran relevancia en los últimos años. Esto nos plantea una reflexión: ¿Todas las organizaciones están listas para colaborar realmente con sus clientes?, ¿para salir a ofrecerles una experiencia única? Claro que no.

Si las organizaciones buscan ser competitivas en una economía en donde nuevos jugadores emergen en formas y momentos inesperados, deberán considerar implementar nuevas herramientas de colaboración, que les permitan ofrecer una atención unificada en todos los canales de contacto (omnicanal) y una experiencia digital conectada a sus clientes; por supuesto, esto implicará también, trabajar en los cambios culturales que la adopción de estas herramientas requiere.

Link: https://gblogs.cisco.com